Managed Service Provider – kann ich das auch?

Jürg Stocker, was ist überhaupt ein Managed Service Provider (MSP)?
Jürg Stocker: Aus meiner Sicht ist ein MSP eine Firma, die Produkte, Software und/oder Lösungen in einem fixen Angebot für gewisse Zeit der Kundschaft zur Verfügung stellt. Diese Anzahl von Lizenzen, Geräten und/oder Services können individuell bezogen oder auch wieder zurückgegeben werden, je nach Bedarf und Entwicklung der Firma. Einfach ausgedrückt: Produkte, Softwares und/oder Lösungen werden nicht gekauft, sondern für eine gewisse Zeit verwendet und für diesen Service fallen regelmässig Kosten an.

Und warum wolltest du überhaupt MSP werden?
Ich wollte nicht MSP werden. Ich habe aber festgestellt, dass immer mehr Hersteller und Lieferfirmen ihre Lizenzen und Produkte in einem Abonnement-Modell anbieten. Vorreiter sind sicher die grossen Player wie Google, Amazon und Microsoft mit ihren Angeboten, die nun lediglich in einem Mietmodell vertrieben werden. Aber auch kleinere wie Teamviewer oder Adobe sind dabei. Viele Kundinnen und Kunden hatten und haben auch heute noch grosse Skepsis gegenüber diesen Geschäftsmodellen – auch ich! Wir haben dann überlegt, welche unserer Arbeiten und Dienstleistungen wir in Services umwandeln können und haben diverse Produkte erstellt.

Als Erstes haben wir alle Office-Lizenzen unserer Kundschaft via Office365 im Mietmodell angeboten. Ein halbes Jahr später haben wir unsere Teamviewer-Lösung durch eine Workplace-Lösung mit Remote-Zugang auf alle Geräte, Inventarisierung, Patch-Management, Überwachung etc. ersetzt. Wieder ein Jahr später kam die zentrale Virenschutz- und Online-Backup-Lösung dazu. Zuletzt kamen nun Firewalls, Switches und Access-Points von Zyxel via Nebula ins Service-Angebot. So wurden wir zum Service-Provider.

Ist euer 5-Personen-Betrieb nicht viel zu klein, um ein MSP zu sein?
Auf keinen Fall. Dies erleichtert unsere Arbeit enorm. Wir beziehen Lizenzen und Services von vielen verschiedenen Herstellern und vertreiben sie an unsere Kundschaft. Unser Personal fügt bestehenden Kundinnen und Kunden neue Mitarbeitende oder Computer hinzu und löst gleich die Office-, Virenschutz-, Backup- und Remote-Lizenz. Ohne grosses Bestellverfahren, Lizenznummern oder Aktivierungen, ganz einfach über die Herstellerportale. Oder sie installieren eine Firewall oder einen zusätzlichen Access-Point und registrieren diese über Nebula mit einer Lizenz. Mehr kann unser Personal nicht machen. Dies gilt umgekehrt natürlich auch, wenn die Anzahl Angestellter oder Geräte bei einer Kundin oder einem Kunden reduziert wird. Wir verteilen nun Lizenzen und Services an unsere Kundschaft. Unsere Lieferfirmen haben jeweils ein Portal, bei dem wir die Kundinnen und Kunden «onboarden» und so Lizenzen und Services verteilen können. Wir konnten so die Administration und den Aufwand für die Lizenzbeschaffung oder Organisation um ein Vielfaches reduzieren und sind so in der Lage, uns anderen, wichtigeren Aufgaben zu widmen.

War die Transformation einfach und welche Hürden musstet ihr nehmen?
Die Transformation war eigentlich sehr einfach. Natürlich, einige Kundinnen und Kunden mussten davon überzeugt werden, aber schlussendlich betreuen wir nun über 98 % der gesamten Kundschaft mit diesen Managed Services. Jede Kundin und jeder Kunde bekommt eine monatliche Abrechnung der verschiedenen Services und Lizenzen und bezahlt lediglich das, was sie effektiv benötigen. Diese Abrechnung war aber unser grösstes Problem: Da wir nun ja Service-Provider sind, bekommen wir von unseren Lieferfirmen lediglich eine Rechnung mit jeweils einer Position für deren Produkte. Zu Beginn hat sich unsere Administrationsmitarbeiterin bei jedem Portal angemeldet, die Anzahl der Lizenzen und Services pro Kundin oder Kunde herausgeschrieben und sie in jeder Rechnung einzeln aufgeführt. Für jede Kundin und jeden Kunden bei jedem Portal! Das war enorm zeitaufwendig und hat zu vielen Fehlern geführt. Ein zweites Problem waren die detaillierten Informationen für unsere Kundschaft. Die Endkundin bzw. der Endkunde möchte natürlich wissen, wer welches Produkt einsetzt, für wen welche Lizenz gilt usw. Es musste eine Lösung her. Die Frage stellte sich, wie, mit welchen Kosten wir rechnen müssen und ob wir uns das leisten können.

Wie sieht heute eure Lösung aus?
Ich habe mit vielen Lieferfirmen und mit der Konkurrenz gesprochen und niemand konnte mir eine Lösung anbieten, die genau meine Bedürfnisse abdeckt. Es haben zwar alle Lieferfirmen-Portale eine Schnittstelle oder Exportfunktion, um Daten zu exportieren, aber diese liegen alle in speziellen Formaten vor wie etwa Excel, Rest-API oder JSON. Auch bieten alle Lieferfirmen Report-Systeme an, die Informationen über die verwendeten Lizenzen und Services beinhalten. Z.B. «SecuReporter» von Zyxel. Aber unsere Kundschaft will nicht sechs verschiedene Mails von Herstellern, auf denen sie die Informationen zusammensuchen müssen. Zudem sollte alles noch in unser ERP erfasst werden, damit wir die Services verrechnen können. Auch die Kundschaft sollte die zusätzlichen Informationen erhalten. Viele Gedanken haben mich begleitet in diesen Tagen.

Trotzdem haben wir den Schritt gewagt und ein Konzept erstellt, wie und wo wir welche Daten und Informationen benötigen. Nach rund neun Monaten haben wir unser Import-Informationssystem in Betrieb genommen:

Auf dieser Folie sieht man, wie wir welche Daten von welchem Portal herunterladen und wo sie hinmüssen. Dies geschieht nun vollautomatisiert. Die Mitarbeiterin der Administration kann die monatlichen Abrechnungen zu 100 % selbständig in weniger als einer Stunde auslösen. Parallel zur Verrechnung wird ein Report-Server angestossen, der alle relevanten Informationen zur Rechnung in ein PDF packt und es der Kundschaft zustellt.

Dieses System haben wir nun bereits seit über zwei Jahren in Betrieb. Wir konnten so unseren Aufwand für die Rechnungserstellung massiv reduzieren – bei gleichzeitiger Umsatzsteigerung. Ausserdem hat die Kundschaft aufgrund der Reports jederzeit einen Überblick. Natürlich hat unsere Lösung etwas gekostet, aber diese Investitionen konnten wir längst wieder reinholen.

Wie sieht nun ein Service von euch im Bespiel von Zyxel aus?
Wir haben Produkte wie Firewalls, Switches und Access-Points in Pakete verwandelt und unserer Kundschaft als Service angeboten. Ein solcher Service sieht z.B. bei einer Firewall so aus:

Dieses Konzept der Service-Pakete haben wir für Switches und auch Access-Points.

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