Comment devenir un fournisseur de services gérés

Qu'est-ce qu'un fournisseur de services gérés (MSP) ?
Jürg Stocker : Un fournisseur de services gérés (MSP) est, à mon avis, une entreprise qui met temporairement à disposition des produits, des services et/ou des solutions inclus dans une offre fixe à la clientèle. Ce nombre de licences, appareils et/ou services peuvent être achetés individuellement ou rendus, selon les besoins et l'évolution de l'entreprise. En termes simples, des produits, des logiciels et/ou des solutions ne sont pas achetés mais utilisés pour un certain temps. Ce service entraîne des coûts réguliers.

Pourquoi voulais-tu devenir un MSP ?
Je ne voulais pas devenir un MSP. Mais j'ai constaté que de plus en plus de fabricants et de sociétés fournisseur offrent leurs licences et leurs produits dans un modèle d'abonnement. Des pionniers en cela sont sûrement les acteurs majeurs tels que Google, Amazon et Microsoft qui offrent leurs produits désormais seulement dans des modèles de location, mais aussi d'autres comme Teamviewer et Adobe participent à cette transformation. Beaucoup de client·e·s étaient et sont encore très sceptiques face à ces modèles d'affaire, et moi aussi ! Nous nous sommes alors demandé·e·s lesquels de nos prestations peuvent être transformées en services. Ensuite nous avons créé quelques produits.

En premier lieu, nous avons commencé d'offrir toutes les licences Office de notre clientèle via Office365 dans le modèle de location. Six mois plus tard, nous avons remplacé notre solution Teamviewer avec une solution Workplace avec un accès de distance sur tous les appareils, de l'inventaire, de la gestion de patch correctif, de la surveillance etc. Un an plus tard, nous avons ajouté une solution centrale de protection anti-virus et de sauvegarde en ligne. Nos nouvelles offres de service sont désormais les pare-feux, les switch et les points d'accès Zyxel via Nebula. C'est ainsi que nous sommes devenus un fournisseur de services.

Est-ce que votre entreprise de 5 personnes n'est pas trop petit pour être un MSP ?
Pas du tout. Cela facilite notre travail énormément. Nous enregistrons des licences et des services d'une multitude de fabricants et les distribuons à notre clientèle. Notre personnel ajoute des employé·e·s ou des ordinateurs et prend des licences Office, anti-virus, sauvegarde et distantes pour la clientèle existante. Tout cela sans procédures de commande compliquées, numéros de licences ou activations, mais tout simplement via les portails fabricant. Ou alors ils installent un pare-feu ou un point d'accès supplémentaire et les registrent via Nebula avec une licence. C'est tout ce que notre personnel peut faire. L'inverse est également vrai lorsque le nombre d'employé·e·s ou d'appareils sont réduits auprès d'un·e client·e. Nous distribuons désormais des licences et des services à notre clientèle. Nos sociétés fournisseur disposent chacune d'un portail auquel nous pouvons intégrer nos client·e·s et distribuer des licences et des services. C'est ainsi que nous avons pu réduire beaucoup l'administration et l'effort pour l'acquisition des licences ou l'organisation. De cette manière, nous sommes en mesure de nous occuper d'autres tâches plus importantes.

La transformation était-elle facile et quelles étaient les obstacles à franchir ?
Cette transformation était relativement facile. Bien entendu, il fallait convaincre quelques client·e·s. Mais enfin nous servons 98 % de la clientèle avec ces services gérés. Chaque client·e reçoit un décompte mensuel de tout service et toute licence et paye seulement ce qui a été utilisé effectivement. Ce décompte était notre plus grand problème : En tant que fournisseur de service nous recevons de nos sociétés fournisseur une facture avec une seule position pour leurs produits. Au début, notre employée administrative s'est inscrite à chaque portail, a noté le nombre de licences et services par client·e et les a indiqués individuellement sur chaque facture. Pour chaque client·e dans chaque portail ! Cette marche a pris beaucoup de temps et était une grande source d'erreurs. Un autre problème étaient les informations détaillées pour notre clientèle. Le/la client·e final·e veut savoir qui utilise quel produit, et quelle licence est pour qui etc. Il fallait trouver une solution. Les questions se sont posées : Comment on va la trouver, à quel coût et est-ce que nous pouvons nous le permettre ?

Quelle est la solution que vous offrez aujourd'hui ?
J'ai parlé avec beaucoup de sociétés fournisseur et avec la concurrence. Personne ne pouvait m'offrir une solution qui correspondait à mes besoins. Même si toutes les plate-formes des sociétés fournisseur ont une interface ou une fonction d'exportation de données, ces dernières sont toutes présentées aux formats spéciaux tels que Excel, API REST ou JSON.De plus, les sociétés fournisseur offrent des systèmes de rapport qui contiennent des informations sur les licences et services utilisés, comme par exemple Zyxel « SecuReporter ». Mais notre clientèle ne veut pas recevoir six e-mails des fabricants et rassembler toutes les informations.De plus, toutes les informations doivent être saisies dans notre logiciel de planification des ressources de l'entreprise pour que nous puissions facturer les services et donner les informations supplémentaires à notre clientèle. J'ai beaucoup réfléchi ces derniers temps.

Néanmoins, nous avons osé faire le pas et nous avons élaboré un concept sur comment et où nous avons besoin de quelles données et informations. Après une dizaine de mois, nous avons mis en place notre système d'information d'importation :

Cette image montre comment nous téléchargeons quelles données de quel portail et où elles vont. Tout cela se passe maintenant de façon complètement automatisée. L'employée administrative peut créer les décomptes mensuels de façon entièrement autonome en moins d'une heure. En même temps, un serveur de rapport est initié qui met toute information essentielle pour la facture dans un PDF et l'envoie à la clientèle.

Nous utilisons ce système depuis plus de deux ans et nous avons pu réduire énormément notre effort pour la facturation - tout en augmentant notre chiffre d'affaires. En outre, grâce à nos rapports, notre clientèle a un aperçu à tout moment. Notre solution n'était bien entendu pas gratuite, mais nous avons déjà récupéré ces investissements.

Comment peut-on imaginer un de vos services, dans l'exemple de Zyxel ?
Nous avons transformé des produits comme des pare-feux, des switch et de points d'accès en packs et nous les offrons à notre clientèle en tant que services. Un tel service peut avoir l'air comme ça, dans le cas d'un pare-feu :

Ces packs de services existent pour les switch et les points d'accès.

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